Zie je bellende klanten als een last? Of als een startpunt om je product te verbeteren?

Het maakt nogal uit hoe je hiernaar kijkt. In onze wereld zijn klanten niet meer ‘sec’ op zoek naar een product maar naar een experience. En het is best ingewikkeld om je klant goed in te schatten. Hoe fijn is het dan als de klant je dit zelf vertelt! Customer Validation op een dienblaadje, zou ik denken!

Maar als de klant niet naar jou toekomt, zul je toch zelf op pad moeten. Waar dan te beginnen?

De eerste stap is: word nieuwsgierig naar je klant.

In mijn vorige blog sprak ik over empathie. Maar ik was laatst op een masterclass sales en leerde dat er nog een stap voor zit: werkelijk nieuwsgierig worden naar je klant. De sales-expert benadrukte: het gaat niet om jou, maar om de ander. Wees daar oprecht nieuwsgierig naar en er gaat een wereld voor je open. Waar jouw oplossing als vanzelf in gaat passen. Oprecht nieuwsgierig zijn helpt dus om de focus te leggen op de ander. Kom erachter wat het verhaal van je klant is.  Zo valideer je jouw idee en product.

Maar wie ga je opzoeken voor feedback? En hoe structureer je het gesprek?

Wie ga je interviewen?

Als je een nieuwe oplossing wilt introduceren, zoek dan de early adopters. Dit zijn de mensen die al actief op zoek zijn naar een alternatieve oplossing voor het probleem dat jij gaat oplossen. Dit zijn de mensen die al klagen dat het niet werkt. Die anderen vragen naar alternatieven. Of die zelf vertellen hoe ze het nu houtje-touwtje oplossen. Check het internet, of Facebook of twitter voor trending topics. Vraag jezelf vervolgens af waar je ze fysiek kunt vinden, terwijl ze bezig zijn met het zoeken naar een oplossing. In een trefwoord onderzoek deze zomer dat ik liet uitvoeren, bleek dat het woord ‘lean startup’ minder interessant was dan Agile, agility en lean innovation. Als ik vervolgens deze woorden gebruik om te zoeken naar meetups, events of congressen komt er een vrij duidelijk beeld naar voren van wie ik waar kan ontmoeten gedurende het jaar. Handig toch, dat internet.

Heb je al een bestaand klanten bestand, zoek dan eens de extremen op; de klant die je het meeste tijd kost, de klant die nooit klaagt, de klant waarvan je nooit had gedacht dat hij zou inkopen, omdat hij helemaal niet in je doelgroep past. Kijk eens wat zij te zeggen hebben. Kan zomaar zijn, dat juist deze mensen in de periferie van je doelgroep dingen zien in jouw blinde vlek. Dingen, die voor jou niet de moeite waard leken, maar een wereld van verschil kunnen maken voor je klant.

Verder werk ik met introducties en doorverwijzingen. In een masterclass Netwerken leerde ik het belang van sleutelfiguren in je netwerk. Dit zijn de mensen in je netwerk die je kunnen introduceren bij prospects. Via hen creëer je een bereik dat groter is dan je eigen netwerk. Denk eens na over wie voor  jou de sleutelfiguren zijn en vraag of ze je willen introduceren.

Waarom zou een klant met je willen praten?

Dit is 1 van de grootste bezwaren: (potentiële) klanten zitten helemaal niet op mij te wachten. Maar ik denk van wel. Omdat mensen nu eenmaal graag praten over wat hen bezig houdt of – in het geval van problemen – frustreert. Als jij dat luisterend oor kunt bieden, zijn mensen echt wel bereid tot een praatje. Dus vind dat ‘haakje’. En wees inspirerend. Vertel je verhaal. En dat is meteen een mooi bruggetje naar de structuur van het gesprek….

Hoe bouw je dat gesprek op?

In principe is de opbouw, het script, steeds hetzelfde:

1. Je begint met een korte introductie
2. Je vraagt naar een aantal karakteristieken van je doelgroep (man/vrouw, leeftijd, gezin of wat verder jouw doelgroep bepaalt). Dit doe je om je doelgroep helderder te krijgen, maar ook om te bepalen of de persoon die je spreekt wel of niet in die doelgroep past.
3. En dan vertel je kort je verhaal, het probleem dat je herkent en waarom jij ermee aan de slag bent gegaan. Wees hierin persoonlijk en laat je gedrevenheid blijken. Dit opent het contact.
4. Dan volgt het hart van het gesprek. Hier is de beurt aan de klant. Afhankelijk van je fase en doel met je interview, verifieer je de top 3 problemen, of laat je de klant je prototype/product zien en laat je de klant onderzoeken hoe hij hiermee zijn probleem oplost. Bij een demo kun je ook nog vragen naar welke onderdelen voor de klant niet zo interessant zijn. En of er nog features missen. Stel dan ook vast of de prijs overeenkomt met de gepercipieerde waarde door de klant. In dit hart van het gesprek ik jouw rol: doorvragen. Probeer erachter te komen hoe de klant te werk gaat. Kijk goed hoe hij dat doet. Vraag naar het waarom. En blijf observeren.
5. Sluit het gesprek af. Stel vast hoe je in contact kunt blijven. En vraag om doorverwijzingen: kent hij/zij andere mensen met hetzelfde probleem?
6. Vervolgens: meteen documenteren. Neem 10 minuten om wat je hebt gehoord en geleerd op te schrijven. Als je te lang wacht, ben je al snel de finesses van het gesprek kwijt.

Wat is het verhaal van je klant?

Ik ben benieuwd wat het je oplevert. Met wie ben je in gesprek geraakt en wat heb je van de klant geleerd? En wat ga je daar nu mee doen? Laat het me weten in het commentveld hieronder en krijg een telefonisch consult van een halfuur kado. 

Denk je nu; ik kan nog wel wat hulp gebruiken bij het vaststellen van het verhaal van mijn klant, kom dan naar mijn volgende Product Bootcamp. We maken dan een klantprofiel volgens het Value Proposition Design. Komende 8 november is de volgende. Klik hier voor meer informatie en aanmelding.

Heb een innovatieve dag,

Miriam Luijken,

Techlane